BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan pariwisata di Nusa Tenggara Barat ( NTB ) menunjukkan peningkatan yang signifikan, dikarenakan banyaknya obyek wisata yang indah serta pemandangan yang eksotik. Banyak wisatawan datang untuk berlibur karena motivasinya adalah untuk menikmati keindahan pesona alam, pantai, pasir putih, deburan ombak serta pemandangan alam yang indah.
Selain keindahan alam, NTB juga memilki berbagai ragam budaya dan suku- suku yang berbeda – beda yang tidak kalah pentingnya dengan faktor alam tersebut.Untuk itu banyak juga wisatawan yang datang untuk menikmati keunikan serta aktraksi yang di sajikan kepada wisatawan. Jadi, kita harus pertahankan itu semua karena memiliki nilai jual tinggi kepada wisatawan mancanegara maupun lokal, sehingga dapat meningkatkan perekonomian maupun kemajuan kepariwisataan.
Untuk mengantisipasi arus kedatangan wisatawan mancanegara maupun lokal di NTB, maka dibutuhkan hotel maupun tempat penginapan lainnya sebagai pendukung dalam menyediakan jasa pelayanan, akomodasi maupun jasa –jasa lainnya. Maka dari itu sangat dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang mampu bersaing serta memiliki kemampuan dan keahlian yang berkompeten sebagai orang yang berkerja di jasa pelayanan khususnya hotel maupun jasa pelayanan lainnya.
Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok sebagai salah satu hotel yang berbintang lima yang terletak dikawasan Senggigi dan sekitarnya jelas memiliki kualitas dan kuantitas yang lebih baik dari hotel yang ada di sekitarnya. Itu bisa dilihat dari kualitas staff yang ada, dan fasilitas yang disediakan yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi tamu yang akan menginap di hotel.
Maka dari itu, untuk mengantisipasi lonjakan kedatangan tamu, sangat dibutuhkan karyawan/staff yang memadai serta menguasai bidang pekerjaan sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pasar, sehingga dapat memperlancar dan memudahkan kegiatan yang jalani dan tamu memperoleh kepuasan.
Untuk mendapatkan kepuasan tamu, sangat dibutuhkan kerja keras. Maka dari itu perlu pelatihan dan perhatian pada karyawan agar mendapatkan nilai tambah tersendiri dari tamu – tamu hotel.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dirumuskan judul “ Anaisis Faktor – Faktor Penghambat Produktifitas Kerja Waiter / Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Kebun Anggrek Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok”
1.2 Rumusan Masalah
Dengan memperhatikan latar belakang yang ada, maka penulis dapat mengambil rumusan masalah yaitu “ Bagaimanakah Faktor – Faktor Penghambat Produktifitas Kerja Waiter / Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Kebun Anggrek Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok”
1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Pengertian dari tujuan adalah maksud atau sasaran. Menurut Supomoko ( 1996 : 21 ) menyatakan bahwa yang dimaksud tujuan penelitian adalah suatu yang diingin dicapai dan ingin diketahui oleh peneliti.
Penelitian bertujuan untuk mendapatkan sesuatu yang baru, ingin mengembangkan sesuatu yang sudah ada dengan peningkatan serta membuktikan kebenaran dari suatu teori. Anggoro ( 2007 : 1.22 ) disebutkan bahwa tujuan penelitian merupakan bagian dari rencana penelitian secara keseluruhan dan tujuan tersebut harus dirumuskan dengan jelas dan spesifik.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Faktor – Faktor Penghambal Produktifitas Kerja Waiter / Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Kebun Anggrek Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok”
1.3.2 Manfaat Penelitian
Sebelum melakukan penelitian sangat penting bagi kita untuk mengetahui bagaimana sikap kita terhadap nilai dan manfaat dari penelitian tersebut. Di lapangan tidak dapat dipungkiri bahwa jika ada pihak – pihak yang meganggap bahwa penelitian hanya menghabiskan dana saja karena tidak menghasilkan temuan yang dapat diandalkan. Semua sikap negatif terhadap penelitian pada dasarnya adalah ekspresi yang identik dengan pernyataan bahwa penelitian kurang atau tidak bermanfaat.
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan bagi perkembangan kepariwisataan.
2. Secara Praktis.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi hotel khususnya dalam meningkatkan mutu pelayanan, khususnya di Restaurant Kebun Anggrek Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Hotel
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956, adalah : Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.
Sedangan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc. (1995), menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan – pelayanan lain untuk umum.
2.2 Pengertian Food and Beverage Departement
Menurut soekarno dan pendit (2004 : 4), food and beverage secara umum adalah bagian yang mengurus makanan dan minuman. Sedangkan food and beverage secara khusus adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak dihotel tersebut, dan dikelolah secara komersial dan profesional.
Menurut I Putu Gede dan Muharis Ali ( 2005 : 2 ), food and beverage departement yang membindangi masalah penyediaan makanan dan minuman.
2.3 Tujuan dan Fungsi Food and Beverage Service
2.3.1 Tujuan Food and Beverage Service
1. Memberikan pelayaan sebaik-baiknya kepada para tamu sehingga tamu merasa puas.
2. Mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya.
2.3.2 Fungsi Food and Beverage Departement
Fungsi food and beverage departement adalah sebagai sarana yang harus ada dihotel, yang keberadaanya merupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel yang bersangkutan.
2.3.3 Pembagian Food And Beverage Departement
Food and beverage departement dapat dibagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya masing-masing, yaitu bagian depan (front service) dan bagian belakang (back service)
Adapun bagian tersebut antara lain :
a. Food and beverage departement bagian depan (front service)
baisanya terdiri dari restaurant, bar, banquet, dan room service. Petugas dibagian ini langsung berhubungan dengan para tamu.
b. Food and beverage departement bagian belakang (back service) biasanya terdiri dari kitchen (bagian dapur), stewarding, service bar, dan kantin karyawan. Disebut bank service karena tidak langsung berubungan dengan tamu, dan harus melalui perantara pramusaji.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut soekarno dan pendit (2004 : 4), Salah satu kegiatan utama restoran, penyiapan serta pelayanan makan dan minum kepada tamu, dimana kegiatan ini di tanggani oleh tata boga. Sedangkan pelayanan itu sendiri berasal dari kata “layan” yang berarti menolong, menyediakan sesuatu apa yang dibutuhkan orang lain (tamu). adapun jenis dan cara penghidangan atau penyajian makanan dan minuman di suatu restaurant tergantung pada faktor di bawah ini, antara lain :
a. dilihat dari jumlah dan jenis tamu
b. tamu yang hanya makan saja
c. peralatan yang digunakan
d. jumlah tenaga kerja yang tersedia
e. jenis dan letak restaurant
2.4.2 Jenis-Jenis Pelayanan
Adapun jenis-jenis pelayanan menurut Arisandi ( 2009 : 8 ) yaitu :
1. Table Service
a. American Service, sifatnya tidak begitu formal atau resmi apabila dibandigkan dengan english service, french service, dan russian service merupakan system yang paling lazim dipergunakan di restaurant – restaurant. American service sangat terkenal dengan ciri khasnya bahwa makanan sudah disiapkan, ditata, diatur dengan rapi dan menarik di atas piring makan dapur, kecuali salad, roti, dan mentega. Hampir semua makanan penyerta diatas entrée plate bersama hidangan utamanya. Untuk menyajikan hanya diperlukan seorang waiter/waitress saja.
b. Russian service, kadang-kadang disebut juga modified frenct service, karena dalam beberapa hal mempunyai kesamaan dalam french service. Russian service sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa mandapatkan perhatian yang luar biasa, dari waiter dan waitress. Dua perbedaan yang sangat menonjol dan russian service dengan french service, yaitu pada russian service hanya memerlukan satu waiter dan waitress sedangkan french service memerlukan dua waiter dan waitress
c. French service, sifat pelayanannya formal atau resmi. Pada jaman dulu pelayanan ini mula-mula dipergunakan di lingkungan kaum ningrat. Pelayanan ini terkesan sangat Iux service dan mewah, karena perhatiannya kepada tamu sangat besar.
d. English service, sifat pelayanannya formal atau resmi dan sifatnya cenderung kekeluargaan. Pelayanan ini sangat mirip dengan pelayanan yang biasa kita lakukan di rumah kalau kita makan bersama . English Service kadang-kadang dipergunakan untuk acara makan malam special yang diselenggarakan di ruang makan khusus dalam suatu restaurant.
2. Buffet Service ( Prasmanan )
Dalam acara ini tamu diperkenakan mengambil dan memilih makan sendiri
yang telah diatur dan dipasangkan di atas meja buffet, bentuk buffet antara lain yaitu:
a. Sraight line shape yaitu satu meja buffet memanjang dengan hidangan lengkap mulai dari appetizer, soup, main course, dan desert.
b. Scamble system yaitu dari satu buffet disediakan letaknya memencar, tiap buffet diisi dengan satu jenis makanan saja.
3. Jenis Pelayanan Lain
a. Padang Service, jenis pelayanan ini biasanya dilakukan di restaurant padang tiap jenis makanan sudah ditata dalam piring, semuanya ditata diatas meja, tamu tinggal memilih dan mengambil sendiri makanan yang disukai.
b. Catering Service, yaitu memanjang beberapa jenis makanan di counter yang dijaga cook berikut harganya dan tamu dapat memilih makanan kesukaannya.
c. Tray Service, tipe ini hampir sama dengan american service, bedanya tamu tidak dilayani di restaurant tetapi di kamar mereka masing – masing, makanan dibawa ketempat tamu dengan tray atau guridon ( Arisandi, 2009 : 10 )
2.4.3 Mutu Pelayanan
Pengertian pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang telah memenuhi standar dan klasifikasi hotel berbintang atau standar internasional yang telah di tetapkan berdasarkan fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. ( http://www.google.com )
Standar maupun hasil yang direncanakan di dalam hotel terdapat beberapa standar, diantaranya yaitu :
a. Standar pelayanan. Standar pelayanan ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termaksud pedoman – pedoman untuk seluruh komponen – komponen produk tidak nyata. Sebagai contoh komponen-kmponen produk tidak nyata yaitu, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memperoleh : rasa bersahabat, sopan santun dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemuanya ini harus ditunjang dengan menggunakan tehnik dan prosedur yang benar
b. Standar fasilitas. Yaitu standar fasilitas terdiri dari ukuran dan jenis asilitas phiksi, yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak awal hotel bersangkutan dibuka. Termaksud juga didalam standar fasilitas yaitu perlengkapan kamar – kamar tamu, perkantoran, dan peralatan – peralatan lainnya
c. Standar makan dan minum. Standar – standar ini dipakai untuk menetapkan ukuran porsi makanan dan minuman, resep makanan dan minuman dan presentasi semua makanan dan minuman yang ada di menu, daftar anggur ( wine list ) dan daftar minuman ( beverage list ) ( Sulastiyono 2006 : 29 : 237 ).
2.5 Restoran
Restoran yang biasanya berada dalam sebuah hotel dan ada pula yang berdiri sendiri, tetapi mempunyai tugas yang sama yaitu menyediakan serta melayani tamu. Adapun beberapa pengertian restaurant yaitu :
Menurut Marsum ( 1999 : 7 ) Restaurant adalah salah satu tempat atau bengunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.
2.5.1 Tipe Restoran
Restoran mempunyai tipe atau jenis yang banyak tergantung dari tempat, makanan, dan fungsinya seperti :
a. A’la Carte Restaurant
Adalah restaurant yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan dan setiap makanan mempunyai harga sendiri – sendiri.
b. Table D’hote Restaurant
Adalah suatu restaurant yang khusus menjual menu Table D’hote yaitu suatu menu yang lengkap dan hidangan pembuka sampai hidangan penutup dan harga sudah ditentukan
c. Coffe Shop
Adalah suatu restaurant yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukup.
d. Café
Adalah suatu restaurant kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi, dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman alkohol.
e. Grill Room
Adalah suatu restaurant yang menyediakan bermacam – macam daging panggang.
f. Night Club
Adalah suatu restaurant yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makanan malam bagi tamu – tamu yang ingin santai.
g. Specially Restaurant
Adalah suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya restaurat ini contohnya adalah Retaurant Cina, Restaurant Jepang, Restaurant India, dan sebagainya.
h. Main Dinning Room
Adalah suatu restaurant atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel – hotel besar, dimana penyajiannya secara resmi dan pelan tetapi terikat suatu peraturan yang ketat.
2.6 Pengertian Waiter/ Witress
Adalah karyawan / karyawati di dalam sebuah restaurant yang bertugas menunggu tamu – tamu, membuat tamu – tamu mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengamnbil pesanan makanan dan minuman serta penyajiannya, juga membersihkan restaurant dilingkungannya serta mempersiapkan meja makan ( table setting ) untuk tamu berikutnya.
Seorang waiter atau waitress yang baik harus memenuhi kriteria tertentu, yaitu :
- Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi.
- Mempunyai sifat dan kebiasaan – kebiasaan yang baik
- Biasa berkomuniasi secara efektif dengan para tamu
- Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan.
- Berjiwa pedagang ulung
2.6.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress Restoran
Seorang waiter dan waitress mempunyai tanggung jawab adalah sebagai berikut :
1. Set – up Table yaitu dilakukan sebelum operasional.
2. Mengecek dan mengambil kembali salt dan papper, dilakukan sebelum dan
sesudah operational
3. Memberikan cutlery/polishing, dilakukan sesudah operasional
4. Memberikan china ware, dilakukan sesudah operasional
5. Mengecek dan mengisi sugar bowl setelah operasional breakfast, dilakukan
6. Menyiapkan dan melipat napkin untuk operasional selanjutnya, dilakukan sebelum
dan sesudah operasional.
7. Sebelum operasional dilakukan, waiter dan waitress menyiapkan tempat untuk tamu.
8. Menyiapkan ice cube untuk penyajian wine
9. Menyambut tamu yang datang dan mengambil pesanan serta melayaninya.
2.7 Operasional Kerja Food and Beverage Service
2.7.1 Standar Operasional Prosedur Kerja Restoran
Sebelum restoran dibuka, yang dilakukan adalah membersihkan peralatan yang akan digunakan dalam operasional kerja termaksud area restoran, lalu menyiapkan peralatan yang diperlukan dan di set up di atas meja restaurant.
Dalam penyajian makanan dan minuman yang telah dipesan oleh tamu, seorang waiter/waitress harus mengetahui urutan cara penyajian makanan dan minuman sesuai dengan standar yang telah ditentukan dari appetizer, soup, main course, dan dessert.
Adapun cara penyajian makanan dan minuman tersebut adalah sebagai berikut :
a. Makanan pembuka ( Appetizer ) yang dihidangkan paling awal sebelum makanan soup dan makanan utama, dimana makanan ini dapat membangkitkan selera makan.
b. Soup adalah makanan berkuah yang dihidangkan setelah tamu menikmati makanan pembuka appetizer.
c. Makanan utama ( main course ) adalah makanan utama yang disajikan kepada tamu setelah tamu menikmati hidangan soup.
d. Makana penutup ( dessert ) sering disebut makanan pencuci mulut yang dihidangkan setelah tamu menikmati makanan utama ( main course ) sebagai makanan penutup.
Di dalam memuaskan tamu sebagai seorang waiter dan waitress di tuntut untuk melakukan pelayanan ( Service ) yang memuaskan, mulai dari tamu masuk ke restaurant sampai tamu meninggalkan restaurant.
2.8 Produktivitas
Suatu hotel yang ingin tumbuh dan berkembang selalu berupaya meningkatkan produktivitas kerja sebagai sistem organisasi tersebut, termasuk sistem manajemen, sistem fungsional dan sistem operasional. Bukan merupakan hal yang baru apabila dikatakan bahwa yang dimaksud sengan produktivitas ialah terdapatnya korelasi “terbalik” antara masukan dan luaran. Artinya, suatu sistem dapat dikatakan produktif apabila masukan yang diproses semakin sedikit untuk menghasilkan luaran yang semakin besar. Tentu banyak cara yang digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya produktivitas suatu sistem.
Produktivitas berasal dari kata “produktiv” artinya sesuatu yang mengandung potensi untuk digali, sehingga produktivitas dapatlah dikatakan sesuatu proses kegitan yang terstruktur guna menggali potensi yang ada dalam sebuah komoditi/objek. Filosofi produktivitas sebenarnya dapat mengandung arti keinginan dan usaha dari setiap manusia (individu atau kelompok) untuk selalu meningkatkan mutu kehidupannya dan penghidupannya. (http://www.google.com).
Secara umum produktivitas diartikan atau dirumuskan sebagai perbandingan antara keluaran (output) dengan pemasukan (input), sedangkan menurut Sulistiani dan Rosidah (2003:126) mengemukakan bahwa produktivitas adalah “Menyangkut masalah hasil akhir, yakni seberapa besar hasil akhir yang diperoleh didalam proses produksi, dalam hal ini adalah efisiensi dan efektivitas”.
Sedangkan Menurut Hasibuan (2003:126) Produktivitas adalah : “Perbandingan antara output (hasil) dengan input (masukan). Jika produktivitas naik ini hanya dimungkinkan oleh adanya peningkatan efesiensi (waktu,bahan,tenaga) dan sistem kerja, teknik produksi dan adanya peningkatan keterampilan dari tenaga kerjanya”.
Dari beberapa pendapat tersebut diatas sebenarnya produktivitas memiliki dua dimensi, pertama efektivitas yang mengarah kepada pencapaian untuk kerja yang maksimal yaitu pencapaian target yang berkaitan dengan berkualitas, kuantitas, dan waktu. Kedua yaitu efesiensi yang berkaitan dengan upaya membandingakan input dengan realisasi penggunaanya atau bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan.
2.8.1 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Produktivitas Kerja Waiter / Waitress
Banyaknya faktor yang mempengaruhi produktivitas kerja, baik yang berhubungan tenaga kerja maupun yang berhubungan dengan lingkungan perusahaan dan kebijaksanaan pemerintah secara keseluruhan.
Menurut balai pengembangan produktivitas daerah yang dikutip oleh Soedarmayanti bahwa ada enam faktor utama yang menentukan produktivitas tenaga kerja, adalah :
1. Sikap kerja, seperti : kesediaan untuk bekerja secara bergiliran (shift work) dapat menerima tambahan tugas dan bekerja dalam suatu tim
2. Tingkat keterampilan yang ditentukan oleh pendidikan latihan dalam manajemen supervise serta keterampilan dalam tehnik industri
3. Hubungan tenaga kerja dan pimpinan organisasi yang tercermin dalam usaha bersama antara pimpinan organisasi dan tenaga kerja untuk meningkatkan produktivitas melalui lingkaran pengawasan mutu (Quality control circles)
4. Manajemen produktivitas, yaitu : manajemen yang efesien mengenai sumber dan sistem kerja untuk mencapai peningkatan produktivitas
5. Efesiensi tenaga kerja, seperti : perencanaan tenaga kerja dan tambahan tugas.
6. Kewiraswastaan, yang tercermin dalam pengambilan resiko, kreativitas dalam berusaha, dan berada dalam jalur yang benar dalam berusaha.
Dari berbagai faktor produktivitas tersebut diatas, maka dapat diperjelas bahwa tiap-tiap faktor adalah saling mempengaruhi peningkatan produktivitas baik secara langsung maupun tidak langsung. Pendidikan membentuk dan menambah pengetahuan seseorang untuk menambah pengetahuan seseorang untuk mengerjakan sesuatu dengan lebih cepat dan lebih tepat. Latihan dan membentuk dan meningkatkan keterampilan kerja. Dengan demikian tingkat produktivitas kerja seseorang pegawai akan semakin tinggi pula.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan penelitian
Proses penelitian sangat ditentukan oleh jenis penelitian yang dipakai, yang dilihat dari metode pendekatan yakni menjadi dua macam : (1) pendekatan kuantitatif dan (2) pedekatan kualitatif. Pada penelitian ini pendekatan yang dipergunakan adalah proses pendekatan kualitatatif yang bersifat deskriptif dengan berpedoman pada sumberdata langsung berupa situasi alami dan peneliti adalah instrumen kunci. Oleh karena penelitian jenis kualitatif bersifat deskriptif , yaitu pendekatan penelitian cenderung menggunakan pendekatan induktif. Pendekatan induktif adalah abstraksi – abstraksi disusun oleh peneliti atas data yang telah terkumpul dan dikumpulkan bersama melalui pengumpulan data selama kerja lapangan sebagai training dilokasi penelitian, dengan sifatnya ini maka dituntut keterlibatan peneliti secara langsung dilapangan.
3.2 Subyek Penelitian
Yang dimaksud dengan subyek penelitian adalah sumber data dari mana data yang diperoleh ( Arikunto, 1997 : 107 ). Subyek penelitian merupakan sumber data yang memiliki karakteristik tertentu yang dianggap mengetahui atau terlibat dalam gejala atau peristiwa tersebut, untuk itu sebagai lokasi penelitian ini adalah di Restaurant Kebun Anggrek Restaurant Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok.
Dalam penentuan subyek penelitian digunakan cara Purposive Sampling ( responden akan ditentukan terlebih dahulu ). Dalam penelitian ini juga peneliti akan menjadi Key Informan ( informan kunci ) yang berfungsi sebagai Hunter Informan ( pencari informasi ). Sedangkan informan yang ditentukan sebagai subyek dalam penelitian akan berfungsi sebagai Supplay informan ( pemberi informasi ).
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data penelitian atau yang dikenal sebagai metode pengumpulan data ( Arikunto, 1997 : 197 ). Penelitian yang bersifat kualitatif deskriptif membutuhkan data – data agar penelitian itu bisa diakui sebagai penelitian ilmiah. Kualitas data ditentukan oleh kualitas alat pengambil data atau pengukurnya kalau alat pengambil datanya cukup reliabel dan valid, maka datanya juga cukup reliabel dan valid ( Surya Brata, 1983 : 38 ).
Adapun metode yang dipergunakan untuk memperolah data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah (1) metode kuesioner, (2) metode observasi dan (3) metode dokumentasi.
3.3.1 Metode Kuesioner
Metode kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan – pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentuakn sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan. Instrumen yang berupa lambar daftar pertanyaan tadi dapat berupa kuesioner, checklist ataupun skala.
Adapun Metode Kuesioner yang disebarkan kepada subyek penelitian untuk mendapatkan data tentang Faktor – Faktor Penghambat Produktifitas Kerja Waiter/Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Kebun Anggrek Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok.
Data yang ingin diperoleh dengan menggunakan metode ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah Faktor – Faktor Penghambat Produktifitas Kerja Waiter/Waitress Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Kebun Anggrek Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok.
3.3.2 Metode Observasi
Metode ini menuntut adanya pengamatan dari sipeneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya.
3.3.3 Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal – hal atau variabel yang berupa cacatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.
Data penelitian ini dilakukan untuk memenuhi kekurangan apabila data yang diperoleh masih dianggap belum cukup untuk sebuah data penelitian yang ilmiah.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Data adalah pencatatan peneliti, baik yang berupa fakta ataupun angka, atau, data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadian bahan untuk satu informasi. Sedangkan, informasi yaitu pengolahan data yang dipakai untuk satu keperluan ( Arikunto, 2002:96 )
Berdasarkan pengertia diatas, maka data dalam pengertian ini adalah berupa fakta – fakta yaitu rangkaian kata – kata yang terkumpul melalui penggunaan ketiga metode pengumpulan data sebagai mana dikemukakan diatas. Selanjutnya, dalam penelitian secara umum dikenal ada dua jenis data, yaitu (1) data primer yaitu data yang didapat secara langsung dari subyek penelitian da (2) data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui subyek penelitian secara tidak langsung.
Data primer merupakan data pokok yang menjadi bahan kajian dalam penelitian ini yang sumbernya diperoleh dari hasil pengamatan berperanserta dan daftar pertanyaan mendalam.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian dalam bentuk sudah jadi seperti, data jumlah waiter dan witress, struktur organisasi yang ada di Restaurant Kebun Anggrek Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok. Mengingat penelitian lapangan, maka data primer merupakan data utama dalam penelitian ini, sedangkan data sekunder bersifat melengkapi kajian dari data primer yang ada.
3.5 Analisis data
Arikunto (1997 : 208) menyatakan bahwa analisis data adalah suatu kegiatan mengorganisasi data kedalam susunan – susunan tertentu dalam rangka menginterpresentasikan data, ditabulasi sesuai dengan susunan sajian data yang dibutuhkan proses analisis data merupakan langkah akhir yang dilakukan oleh peneliti, langkah ini dilakukan setelah proses pengumpulan data sudah dianggap cukup mewakili.
Dalam penelitian kualitatif proses analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu suatu cara analisis atau pengolahan data dengan jalan menyusun secara sistematis dalam bentuk kata – kata atau kalimat sehingga pada akhirnya diperoleh kesimpulan umum .
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Penyajian Data
4.1.1 Sejarah Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
Hotel Sherataon Sengigi Beach Resort Lombok merupakan satu – satunya hotel yang berbintang lima yang terletak dikawasan Senggigi Lombok. Sheraton dikategorikan sebagai hotel yang memiliki jaringan ( chain hotel ), dimana perusahaan indukya bernama Starwood Hotel dan Resoer Word Wide Inc. yang berpusat di Brisbane, Australia. Sheraton Hotel dan Resort Word Wide memiliki 720 properties di 80 negara dengan 6 jaringan bisnis, yaitu : Sheraton, w – Hotel, Four Point, The Luxury Collection, St.Regis dan Westin Hotel
Sedangkan di indonesia Hotel Sheraton Senggigi sudah tersebar di 8 kota besar yakni, Lampung, Jakarta, Yogyakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Lombok, Dan Timika.
Hotel yang tersebar di beberapa kota tersebut antara lain :
1. Sheraton lampung hotel – bandar lampung
2. Sheraton bandara hotel – jakarta
3. Sheraton media hotel and towers – jakarta
4. Sheraton media hotel and towers – bandung
5. Sheraton mustika yogyakarta & spa – yogyakarta
6. Sheraton bandung hotel and towers – bandung
7. Sheraton laguna nusa dua – bali
8. Sheraton senggigi beach resort lombok
9. Sheraton timika hotel and klub golf rimba irian – timika
10. The westin resort, nusa dua – bali
11. Bali international convention centre – bali
Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok didirikan pertama kali pada tahun 1990, berdasarkan Akta Notaris Rachmat Santoso. SH No. 243 tanggal 24 Maret 1990 dengan izin usaha no. 1436 tahun 1991. Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok diresmikan oleh Menteri Pariwisata dan telekomunikasi pada tanggal 11 Desember 1991.
Hotel Sheraton Senggigi Lombok merupakan sebuah perusahaan besar yang dimiliki oleh PT. Rajawali Adi Mandalika dan mengacu pada ketetapan pemerintah, kemudian bergabung dalam APINDO ( Asosiasi Pengusaha Indonesia ) untuk wilayah Nusa Tenggara Barat ( NTB ) dengan No. Keanggotaan 006/APINDOLB/Aug/91, selain itu juga Hotel Sheraton Senggigi Lombok terdaftar pada Departement Tenaga Kerja Kabupaten Lombok Barat dengan No. Kep-392/W.22/K1/1997 tanggal 23 juni 1997.
Hotel Sheraton Senggigi Lombok terletak di bagian utara pulau lombok yaitu dikawasan Pantai Senggigi tapatnya di Jalan Raya Senggigi km 8 PO BOX 1154, Mataram 83001 Lombok Nusa Tenggara Barat Indonesia, Telephone ( 0370 ) 693333, Fax ( 0370 ) 693140, E-mail Homepage http//www.sheraton.com/senggigi.
Hotel Sheraton Senggigi Lombok memiliki kamar sejumah 154 kamar dengan rincian sebagai berikut :
1. Deluxe seaside 100 kamar ( 62 king size beds dan 38 twin beds )
2. Deluxe terrace 43 kamar ( 24 king size dan 19 twin beds )
3. Executive suite 6 kamar ( dilengkapi dengan ruang tamu )
4. Deluxe suite 3 kamar ( dilengkapi dengan ruang tamu dan kitchen )
5. Beach front villa 2 kamar ( 1 king bed dan 1 bed room with 1 twin bedserta 1 maid room ).
4.1.2 Fasilitas Hotel Sheraton
Hotel Sheraton Senggigi Lombok dilengkapi dengan fasilitas – fasilitas yang dibutuhkan selama tamu menginap, yaitu :
1. Tempat umum atau public area yaitu tempat – tampat umum yang sering digunakan oleh tamu yang menginap di hotel maupun yang datang ke hotel untuk waktu sementara. Yang termaksud public area yaitu :
a. Koridor
b. Lobby
c. Chaging room
d. Parkir area
e. Restaurant
2. Public area dibagi dua yaitu ada area pokok dan ada area penunjang
1) Yang termaksud area pokok seperti kamar dan restaurant
a. Televisi dengan channel yang bervariasi seperti CAW, HBO, Discovery, Bussines News, Cartoon Network, INT, dan ABN.
b. Telephone dan IDD telephone
c. Mini bar
d. AC ( Air Conditioner )
e. Safe deposit box
f. Hair dryer
g. Tea and coffe making facilities
h. Private balcony / terrace
2) Fasilitas kamar mandi ( Bath Room )
a. Bath tub
b. Hot and cold water
c. Shower
d. Toilet
e. Guest supplies ( shampoo, soap, sewing kit, shower capt, bath foam, conditioner, hand and body lotion, sun screen, tooth brush and paste ).
f. Linen supplies ( bath towel, hand towel, face towel, bath math )
3) Fasilitas Restoran
a. Kebun Anggrek Restoran
b. Bawang Putih Grill
c. Spice Market Restaurant
d. Meeting Room
e. Bar ( putri duyung bar sunset bar )
Meeting Room Areas
(m Size
(m) Ceiling Theatre Class Room U –
Shape Coctail
I 96 16 x 6 4.0 80 64 50 120
II 64 16 x 4 4.0 45 24 30 70
4). Area penunjang hotel
a. Chidren play centre
b. Tour desk and car rental
c. Bussines centre
d. Recreation ( swimming pool, tennis court, water sport, health club, laguna beach spa ).
e. 24 hour room service
f. Lobby lounge
g. Laundry and dry cleaning
i. Shoping arcade
4.1.3 Departemen – Departemen Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
Untuk kelancaran operasional Hotel, maka dibentuk departemen – departemen sebagai berikut :
1. Financial Controller
Yang termaksud dengan departemen ini adalah information, account receivable, night auditor, cashier, accounting, dan purchasing.
2. Room Devision
Yang termaksud dengan departemen ini adalah Housekeeping, front office, recreation, dan security yang membawahi GSA ( Guest Service Agent ) yaitu telephone operator, bellman, dan driver.
3. Sales and Marketing
Bagian yang bertugas dan bertanggung jawab terhadap penjualan dan pemasaran product hotel.
4. Human Resource ( HRD )
Bagian kepegawaian yang membawahi training coordinator dan assistant personalia.
5. Food and Beverage
Berikut ini adalah section ( bagian ) yang berada dibawah naungan Food & Beverage :
a. Food & Beverage Service
b. Food & Beverage Product
c. Stewarding
6. Engineering
Bagian yang bertugas dan bertanggung jawab tarhadap pemeliharaan alat – alat elektronik, yang termaksud dalam departemen ini adalah gardener, landscape, carpenter.
Tabel : 01 Daftar Karyawan Restoran Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
No Nama Jabatan Pendidikan Terakhir Devisi
1 2 3 4 5
1 Lukman Jayadi F&B Manager SMA Kebun Anggrek
2 Abdul Haris Outlet Manager SMA Kebun Anggrek
3 I Wayan Penpen Captain D1 Perhotelan Kebun Anggrek
4 Tauhid Captain D1 Perhotelan Kebun Anggrek
5 Didin Safrudin Waiter D1 Perhotelan Kebun Anggrek
6 Ida Ayu Adnyani Waiter BLK Mataram Kebun Anggrek
7 Sahrul Outlet Manager SMA Room Service
8 Aunurropiki Captain Latihan Institu sional Room Service
9 Agus Puryanta Order Taker D1 Perhotelan Room Service
10 Nyoman Swiratini Cashier shift Leader D3 Perhotelan Room Service
11 Salbianto Waiter D1 Perhotelan Room Service
12 Hartana Waiter SMA Room Service
13 I Ketut Arsana Waiter SMA Room Service
14 Safrudin Head Waiter D1 Perhotelan Bawang Putih
15 I Nyoman Wedia Captain SMA Bawang Putih
16 I Made Wardana Waiter D1 Perhotelan Bawang Putih
17 I Dewa N Sudianom Waiter D1 Perhotelan Bawang Putih
18 Paulus Jeharu Waiter SMA Bawang Putih
19 Hubaidillah Waiter Akpar Bawang Putih
20 Nuriati Bar Supervisor S1 Bar
21 Hairudin Bartender SMA Bar
22 I Made Oka Jelantik Bartender SMA Bar
23 Djimmy B. Adrian Bartender STM Bar
24 Izzul Isron Bartender D1 Perhotelan Bar
25 Sahriani Bartender SMA Bar
26 Gst Ayu Darmawati Bartender Akpar Bar
27 Johannes Sulistyo W Outlet Manager D1 Perhotelan Banquet
28 Mansyur Hadi Head Waiter D1 Perhotelan Banquet
29 Dewa Gede Pt Ardika Waiter SMA Banquet
Sumber data diperoleh dari HRD Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
Tabel : 02 Daftar Karyawan Di Kebun Anggrek Restoran Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
No Nama Jabatan Pendidikan Terakhir
1 Lukman Jayadi F&B Manager SMA
2 Abdul Haris Outlet Manager SMA
3 I Wayan Pempen Captain D1 Perhotelan
4 Tauhid Captain D1 Perhotelan
5 Didin Safrudin Waiter D1 Perhotelan
6 Ida Ayu Adnyani Waitress BLK Mataram
Sumber data diperolah dari HRD Sheraton Senggigi Lombok
4.1.4 Struktur Organisasi F&B Departemen Di Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
Bagian I
Struktur Organisasi Restoran
Sumber data diperoleh dari HRD Hotel Sheraton Senggigi Lombok
Struktur Organisasi F&B Departement di Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
Bagian II
Struktur Organisasi Kebun Anggrek Restaurant
Sunber data diperoleh dari HRD Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok
4.1.5 Tugas – Tugas ( Job Description ) Waiter dan Waitress di Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok.
1. Prepare
Yang dilakukan oleh waiter dan waitress di Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok pada saat prepare adalah :
a. Melihat Working Schedule untuk mengetahui di section mana mereka bekerja.
b. Waiter dan watress datang 30 menit sebelumnya untuk mempersiapkan segala sesuatu seperti membersihan dan mempersiapkan semua equipmentyag meliputi knife, spoons, plate, napkin, sald and paper, asbak, dan lain – lain.
c. Mengeluarkan segala peralata dan meletaknnya di station masing – masing agar lebih mudah dalam men set- up table.
d. Mengatur posisi table dan langung melakukan crumbing table agar tampak selalu bersih.
e. Membagi tugas mereka di masing – masing service ada yang membersihkan cutleries melipat napkin, crumbing table, menyiapkan fasilitas di Buffet untuk mempermudah dan mempercepat pada saat men set – up table.
f. Pelayanan menggunakan sistem buffet maka pada saat prepare waiter / waitress harus mempersiapkan segala peralatan buffet seperti bowl, soup spoons, dinner plate, warmer, dan lain – lain., semuanya itu harus sudah dipastikan bersih dan siap digunakan.
g. Mempersiapkan segala peralatan yang digunakan dalam menservice tamu yaitu meliputi, cutlery, membersihkan table, mengganti taplaknya ( table cloth ) , menyiapkan kopi dan teh, salt and paper, susu, membersihkn gelas tambahan, menyiapkan hot plate, menata buffet.
2. Mise en Place
Yang digunakan oleh waiter / waitress restaurant pada saat menyiapkan service station untuk mice en place saat breakfast.
a. Di station para waiter / waitress di restaurant menyiapkan dan harus tersedia spoons dan forks, tea or coffe cup, saucer, napkin, placemad, tempat sampah, tempat meletakkan piring / gelas kotor side stand. Namun harus ada di service station adalah tea cup disamping coffee house.
b. Kemudian alat – alat sepeti knife, fork, spoons, harus bersih dan diletakkan didalam drawer.
c. Waiter / waitress harus meletakkan cangkir kopi / teh dilaci yang lain.
d. Pemanas kopi / teh harus sudah siap.
e. Tempat sampah harus diletakkan disamping service station.
f. Waiter / waitress harus menyiapkan tray di side stand masing – masing guna mengangkat cutlery yang kotor.
g. Rak menu harus disiapkan disamping kiri service station.
3. Set – up
Yang dilakukan oleh waiter / waitress saat men set – up table pada saat akan breakfast yaitu :
a. Sebelum men set – up, waiter / waitress harus betul – betul yakin bahwa table yang akan di set – up nya sudah bersih.
b. Semua peralatan cutlery, yang sudah bersih dikeluarkan untuk men set – up table.
c. Waiter / waitress memilih dan mnegumpulkan cutlery – cutlery tersebut berdasarkan jenisnya agar mempermudah dalam men set – up table.
d. Setelah semua catlery siap, waiter / waitress di restaurant Sheraton Senggigi Lombok mulai men set-up table. Adapun bentuk set-up untuk direstaurant Sheraton Senggigi Lombok adalah :
1. Dinner knife dilatakkan di sebelah kanan
2. Dinner fork diletakkan di sebelah kiri.
3. Cup diletakkan di sebelah kiri
4. Napkin folding diletakkan di tengah antara dinner knife dan dinner fork.
5. Dessert spoon diletakkan di atas dinner knife dan dinner fork
6. Tea spoon diletakkan di atas saucer and coffe or tea cup.
7. Salt and Paper, vas flower, milk, ashtray diletakkan di atasnya tea and coffe card serta sugar sachet.
4. Service
Setelah melakukan segala persiapan untuk breakfast baik mulai dan prepare, mise en place tiba, saatnya bagi para waiter / waitress untuk membedakan service pada tamu datang. Adapun langkah awal yang dilakukan waiter / waitess untuk menyambut tamu dengan greeting pada saat breakfast yaitu :
a. Bila tamu mulai datang di Restaurant Sheraton Senggigi Lombok, maka para waiter / waitress mendekati tamu tersebut dengan tidak lupa mengucapkan greeting ( good morning, good afternoon, good evening ) dengan nada yang sopan dan keep on smile
b. Apabila waiter / waitress mengetahui nama tamu, maka para waiter / waitress diharuskan menyapa tamu dengan menyebut nama tamu tersebut. Ini berarti tamu tersebut merasa diperkatikan dan diharapkan kehadirannya.
c. Setelah itu barulah waiter / waitress Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok harus mengantar tamu ke meja yang telah sesuai dengan keinginan tamu, bila tamu itu berjumlah satu orang atau lebih maka waiter / waitress harus mengantarkan tamu tersebut ke meja yang kiranya jumlah kursi sesuai dengan jumlah tamu tersebut.
d. Menawarkan teh atau kopi tamu kemudian memasangkan napkin pada saat tamu duduk, terlebih dahulu menarik kursi dan mendorong kembali dan didahulukan bagi para tamu perempuan ( ledies first ) serta membukakan cupnya dan tuangkan.
e. Menanyakan nomor kamar dengan mencocokan pada form guest list dan bila tamu tersebut hanya kamar saja, tidak termaksud breakfast maka harus dibuatkan bill.
f. Para waiter / waitress mempersiapkan tamu untuk mengambil hidangan buffet sesuai dengan keinginan tamu.
g. Waiter / waitress Restaurant Sheraton Shenggigi Beach Resort Lombok, harus mengontrol apa bila ada plate yang kosong, maka segera di clear up ke stand untuk kemudian di bawa ke dishwasher.
h. Waiter / waitress harus mengontrol cereal bowl dan juice glass yang ada di meja buffet, dan sudah berkurang atau lebih maka segeralah untuk mengambinya di dishwasher dan mengelapnya di belakang.
i. Waiter / waitress Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok harus menyiapkan baby chair apa bila ada tamu yang membawa bayi.
j. Waiter / waitress Restaurant Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok melakukan clear up pada saat tamu tersebut telah selesai makan dan meninggalkan meja, segeralah meng clear up meja.
k. Pada saat tamu tersebut telah selesai makan dan meniggalkan restoran, waiter waitress tidak lupa menyapa tamu dengan tetap tersenyum, itu berarti memberikan kesan bahwa kita sering melayaninya.
5. Clear - up
Untuk breakfast dengan cara buffet, waiter/waitress di Restoran Sheraton Senggigi Beach Resort Lombok harus tetap mengontrol table – table tamu di masing – masig section. Setiap ada plate, spoon, knife, dan lainnya di atas table tamu yang telah kotor / selesai digunakan harus di clear up dan diletakkan di side stand, agar tidak mengumpul di meja tamu dan tamu tidak merasa terganggu dan bisa menikmati hidangan selajutnya, kemudian clear up yang sudah penuh di side stand haruslah di bawa ke steward untuk dibersihkan. Untuk sebelumnya cutlery yang telah kotor yang ada dimeja tamu di clear up, waiter / waitress haruslah meminta ijin dengan menyatakan ( excuse me, my I take your plate ). Bila tamu mengatakan “yes” berulah diambil dan dibawa ke side stand setelah penuh di bawa ke steward stand.
